A kifogáskezelés igazi arca! És miért tanítják rosszul a Kócsok!

Az elmúlt években rengeteg értékesítési képzést, tréninget és kócsot láttam, volt, amit megnéztem, volt, amin részt vettem, és volt, amit kívülről figyeltem meg. Egy közös volt bennük: a kifogáskezelés tanítása gyenge volt.

Nem azért, mert a kócs nem akart segíteni, hanem mert rossz alapokra építette azt, amit átadott.

A sablon, amit mindenki nyom, és miért működésképtelen!

A legtöbb kócs úgy tanítja a kifogáskezelést, hogy ha a vevő azt mondja:

"Ez drága!", akkor a válasz valami ilyesmi:

"Tudom, hogy drága, de ez most nem számít, mert ezért annyit kapsz, hogy megéri."

Ez egy sablon. Egy gyors kanyar, amit úgy mutatnak be, mintha ezzel megoldanánk a problémát.

Csakhogy nem oldottunk meg semmit, sőt, a vevőt elidegenítettük, mert nem foglalkoztunk a valódi kérdésével.

A "drága" mögött mindig kérdés van:

"Megéri nekem?" – ez a vevő valódi dilemmája.

És amikor ő ezt az érzést közli ("drága"), akkor mi semmit nem nyerünk azzal, ha ezt figyelmen kívül hagyva rögtön "magyarázkodunk", vagy arról beszélünk, miért éri meg – hiszen ő még nem áll készen erre.

Miért tanítják rosszul a kócsok?

Mert a tömegeknek egyszerű, gyorsan tanítható válaszokat akarnak adni. Mert nincs idejük arra, hogy megtanítsák az értékesítőt gondolkodni, kérdezni, hallgatni. És mert ez a sablonos kifogáskezelés jól hangzik a tréningen, csak épp az életben nem működik.

Azt is tapasztaltam, hogy sok kócs magabiztosnak tanítja be a sablont, és az értékesítő úgy gondolja: "Ha elég határozott vagyok, akkor majd működik." De ez nem magabiztosság kérdése, hanem értelmes, emberi reakció.

Mitől profi egy kifogáskezelés?

1. Először meghallgatom, nem válaszolok azonnal.

2. Visszakérdezek, fel akarom tárni, hogy miért gondolja drágának, vagy mit ért az alatt, hogy drága.

3. Érzelmi kapcsolatot teremtek, nem a terméket tolom, hanem a vevőt segítem dönteni.

4. Segítek neki megválaszolni a saját kérdését: "megéri-e?", de nem én mondom meg neki, hanem ő jön rá, mert segítettem átlátni.

Konkrét példák a kifogásokra – és hogy lehet profin kezelni:

Ár kifogás: "Ez drága."

Sablon válasz: 

"Tudom, de megéri."

Profi válasz:

"Értem, ma minden drágának tűnik. Mihez képest gondolod, hogy ez sok?"

(A vevő válaszol, és te arra reagálsz, nem sablonra.)

Sztori: "Ez drága", és a válasz, ami bizalmat épített

Egy vevő megnézi a terméket (mondjuk egy prémium bográcsozó vagy vaslap) és rávágja:

"Jó-jó, de ez drága."

Sablon kócs-válasz:

"Igen, de amit kapsz érte, az bőven megéri, hiszen prémium anyag, tartós, és sokáig használhatod."

→ Mit csináltunk? Tukmálunk, miközben nem tudjuk, ő mitől tart vagy mihez képest drága neki.

Profi válasz (amit én használok):

"Megértem. Segítenél nekem? Mihez képest tűnik drágának? Volt már hasonló eszközöd, ami olcsóbb volt, de csalódtál?"

→ Itt beszélni kezd, megnyílik, és a fókusz az ő tapasztalatán van, nem a termék dícséretén.

És lehet, hogy kiderül: "Volt egy gagyi grillem, ami egy szezon után szétment", na, itt tudsz úgy kapcsolódni, hogy ne kelljen árban versenyezned, csak értékben.

Minőség kifogás – "Ez meddig bírja?"

Sablon válasz: 

"Nagyon sokáig, prémium anyagból van."

Profi válasz:

"Fontos neked, hogy hosszú távon megbízható legyen? Volt már hasonló terméked, ami nem vált be?"

(Ezzel érzelmi kapcsolatot teremtesz, és nem a termékről, hanem róla beszélsz.)

Sztori: Minőség kifogás: "Ez tényleg bírja a strapát?"

Kócs-válasz:

"Ez acél, brutál jó minőség, nem tudod tönkretenni."

→ Ez marketing-duma, amit mindenki mondhat, hitelesség nulla.

Profi válasz (amit én használok):

"Nálad milyen a használat? Mennyire fontos, hogy évekig bírja?"

Ő: "Sokat bográcsozunk, barátokkal, évente 20-30 alkalom."

Én: "Ez pont erre lett fejlesztve, volt vevőnk, aki 3 éve nyúzza, 40 bográcsozás évente, hibátlan. Szeretnéd, hogy megmutassam, mitől bírja ennyire?"

→ Élményt adtál neki, sztorit, és ő magát látja a termék használata közben. Ez nem minőség dumálás, ez minőség érzékeltetés.

Méret kifogás: "Ez túl nagy/kicsi nekem."

Sablon válasz: 

"Pont ilyen a legtöbb embernek."

Profi válasz:

"Neked milyen méret lenne ideális, mire használnád pontosan?"

(Személyre szabod, megérted az igényt, nem csak méretet árulsz.)

Sztori: Méret kifogás: "Túl nagy nekem ez az egész"

Egy vásárló ránéz egy termékre, és azt mondja:

"Nekem ez túl nagy, nem tudom hol tárolni."

Kócs-válasz:

"Kis helyen is elfér, mindenki el tudja rakni, nem gond."

→ Ez lesöpri a problémát – ő nem "mindenki", hanem egy ember, akinek nincs helye, és nem segítettél.

Profi válasz (amit én használok):

"Fontos neked, hogy könnyen mozgatható legyen? Milyen helyed van, ahol tárolod az ilyen dolgokat?"

→ Ha azt mondja: "A garázsban alig van hely." Akkor tudsz megoldást mutatni, vagy ajánlani egy kisebb típust, vagy egy tárolási trükköt.

Itt nem a méretet adod el, hanem a nyugalmat, hogy elfér.

Technológiai kifogás: "Ez túl bonyolult nekem."

Sablon válasz: 

"Nagyon egyszerű, mindenkinek megy."

Profi válasz:

"Mi az, amitől tartasz benne? Milyen eszközöket használsz most, ami kényelmes neked?"

(Itt a komfortzónáját keresed meg, és abból kiindulva mutatsz megoldást.)

Sztori: Technológia kifogás: "Én ehhez nem értek, túl bonyolult."

Ez gyakori, főleg, ha a termék új, modern, technológiás.

Kócs-válasz:

"Dehogy bonyolult, mindenki meg tudja tanulni pár perc alatt."

→ Mit mondtál neki? Hogy nem fontos, amit mondott. Le vagy nullázva, barátom.

Profi válasz (amit én használok):

"Megértem, neked az egyszerűség fontos. Mire használod most? Volt már hasonló eszközöd?"

→ Ő: "Van egy régi grillem, gázos, azt szeretem."

Én: "Ez pont annyira egyszerű, nincs semmi bonyolult technika, csak begyújtod, és kész. Ha szeretnéd, mutatok egy videót róla."

→ Segítettél átlépni a félelmet, nem lesöpörtél, hanem bizalmat építettél.

Mitől profi a kifogáskezelés?

• Nem mondod meg, mit érezzen, segítesz neki megélni, átgondolni.

• Kérdezel, nem csak válaszolsz.

• Az ő életébe illeszted a terméket, nem sablonra adsz választ.

• És ami a legfontosabb: NEM SÜRGŐLTETSZ, HANEM SEGÍTESZ.

Zárszó tőlem

Ezeket én tapasztalatból mondom.

Láttam, hallottam, ahogy emberek elrontják a kapcsolatot a vevővel, mert sablongondolkodásban élnek.

Én abban hiszek, hogy az értékesítés kapcsolat, és a kifogáskezelés nem más, mint bizalomépítés, odafigyeléssel. Ha ezt tanítanák a kócsok, sokkal kevesebb vevő menne el azzal, hogy "köszi, majd átgondolom…"

És én ezt nem kitaláltam – megtapasztaltam.

A kifogás nem ellenség. A kifogás bizalomhiány vagy kérdés, amit nem ért a vevő. Ha én érdekelten és emberként figyelek rá, akkor ő megnyílik, és együtt döntünk. Ez nem kócs-sablon. Ez profi értékesítés és így nemcsak eladsz, hanem kapcsolatot építesz.

Ez az én véleményem, és tapasztalatból mondom: a gagyi kifogáskezelés időpocsékolás. Az igazi emberismeret, és figyelem és ezt nem lehet sablonból tanítani.